Договор по звонкам

«Горячие» будни «холодных» звонков

Исследователи установили, что среди факторов, способствующих успешной продаже, 50% по значимости занимает все, что относится к свойствам товара, цене, доставке, конкурентным преимуществам, репутации компании и подготовке персонала. Остальные 50% — это то, что привносит в процесс продажи личность самого продавца.

От настроя продавца, его личных качеств, способности управлять собой и контролировать процесс взаимодействия с клиентом зависит, будет ли куплен товар или услуга или нет. Многие страховые агенты говорят, что продавая страховые продукты, они продают «воздух» — т.е. то, что нельзя потрогать , ощутить. Заключая договор, клиент платит за свое спокойствие, безопасность, за материальную выгоду, которая находится в отдаленном будущем. Но так ли сложно продавать в такой ситуации? Коль скоро ваш «товар» неосязаем и вы не можете «показать его лицом» даже при личной встрече с покупателем, стоит ли пренебрегать таким важным инструментом как телефонные продажи? Сегодня мы поговорим о том, как вести телемаркетинг, заниматься поиском клиентов и заключать сделки по телефону.

Когда вы берете трубку, чтобы сделать «холодный» звонок, вы никогда не знаете, что происходит или произойдет на другом конце провода. Поэтому особенно важно хорошо подготовиться заранее к любой ситуации. Тщательная подготовка формирует уверенность, которая не только помогает справиться с беспокойством и нежеланием звонить, но и способствует более успешному завершению сделок, заключаемых по телефону.

Для того чтобы быть уверенным в успешном результате вашего следующего звонка потенциальному клиенту, приготовьте… сценарий. Хороший сценарий — это то, что отличает продажи от отказов по телефону.

Ваше задание — составьте сценарий, который не звучит как домашняя заготовка. Начните с общеупотребительного разговорного языка (но не сленга) и потренируйтесь в его использовании, чтобы избежать штампов и наигранности. Привлекайте внимание собеседника, выделяя ключевые слова, как вы делали бы при личном разговоре. Действуя согласно сценарию, не забывайте делать паузы и дышать естественно, давая возможность собеседнику реагировать на ваши слова. Добавьте голосу энтузиазма и личного интереса к собеседнику. Он воспримет этот интерес на свой счет.

Один из секретов успешного звонка состоит в том, чтобы попросить разрешения говорить. Так много телемаркетеров звонят нам работу или даже домой и сразу приступают к делу, не подумав о том, что мы можем в этот момент делать что-то важное. Если кто-то занят, а вы начинаете говорить, человек, с которым вы будете говорить, не будет обращать внимание на то, что собираетесь ему рассказывать, если вы вежливо не попросите разрешения начать разговор.

Если собеседник занят, предложите перезвонить в другое время и назначьте время звонка. Объясните, что вам предпочтительнее перезвонить ему в то время, которое ему будет удобно.

Множество людей станут разговаривать с вами, если вы вежливы и попросили разрешение и затем объяснили, кто вы, какую компанию представляете и цель звонка. Обратите внимание, что вы НЕ продаете. Вы просто ищете информацию, чтобы ПОНЯТЬ, как потенциальный клиент ведет свой бизнес, и каким образом вы со своим продуктом можете ему в этом помочь.

Вот несколько примеров «открывающих» фраз, которые вы можете использовать: «Здравствуйте, меня зовут [ваше имя и фамилия], я представляю компанию [название вашей компании]. У вас есть минута, чтобы поговорить со мной?» или: «Вы сейчас заняты, чтобы разговаривать?» Ответ тотчас же даст вам знать, можете вы продолжать дальше или нет. Если собеседник сказал «да», то будьте готовы изложить цели вашего звонка. Если он говорит «нет», тогда предложите назначить удобное для звонка время.

Обычно до того, как будет оговорено время звонка, клиент спрашивает о цели звонка. Человек, которому вы звоните, пытается сообразить: «Для чего это нужно мне?» Прежде чем согласиться, что вы позвоните еще раз, ему необходимо определить, уместно ли будет тратить на это свое время или нет.

Страховых агентов, звонящие без предупреждения, могут воспринимать как досадных раздражителей, если они не проявляют уважения к занятости собеседника. Если же вы попросите разрешение говорить, вы достигнете лучшего результата. Это особенно важно, если вы звоните топ-менеджеру компании.

Помните, что топ-менеджеры — тоже люди. Нечего бояться разговора с ними. Правда заключается в том, что многие топ-менеджеры будут разговаривать с вами не меньше минуты, чтобы выяснить причину вашего звонка. Важно дать им понять, что разговор с вами — это стоящая инвестиция их дорогого времени.

Дальше — соединяем сценарий с отличным знанием продукта. Когда вы готовы ответить на все возможные вопросы клиента о различных страховых продуктах и видах страхования, вы сможете лучше контролировать ход разговора. Когда вы чувствуете опасения в своей способности легко и непринужденно отвечать на вопросы, составьте список ЧаВо (наиболее часто спрашиваемых вопросов) о своих страховых продуктах и практикуйтесь в ответах на них. Попросите своих опытных коллег дать вам их испытанные варианты ответов. Клиенты, которые проявляют интерес к тому, что вы говорите, скорее всего, захотят знать, что отличает ваши предложения от предложений конкурентов. Недостаточно знать свой продукт, необходимо хорошо разбираться также и в рыночной ситуации. В этом менее опытным страховым агентам также могут помочь знающие коллеги, специалисты маркетинговых служб страховых компаний.

Представьте ситуацию, когда вам нужно оставить сообщение. Возможно, вам часто приходится сталкиваться с автоответчиками или голосовой почтой, но помните простую вещь, что даже в этом случае у вас есть великолепная возможность оставить личностно окрашенное, профессиональное и запоминающееся на слух сообщение. Произнесите свое сообщение так, чтобы клиент понял, насколько это для него нужно. Проявите креативность! Используйте юмор, пусть ваш голос звучит как голос человека, с которым интересно иметь дело. Когда будете диктовать сообщение на автоответчик, произносите слова медленно и четко, повторите свое имя и номер телефона. Клиент почувствует себя обязанным вернуть вам звонок, если вы предложите ему на выбор 2–3 времени ответного звонка, затем скажете, что будете ждать, когда вновь услышите его голос. Когда клиент действительно перезвонит вам, вознаградите его дружелюбным приветствием и поблагодарите за звонок.

Часто возникающая у телемаркетера проблема — как пройти мимо «привратника», человека, который принимает входящие звонки в компанию. «Привратники» хранят ключи от вашей успешной продажи, поэтому обходиться с ними нужно уважительно. Обращайтесь к ним по имени и благодарите за то, что они занимаются вашим звонком, ведь от них зависит, переключат ли вас на интересующего вас человека или попросят больше не звонить. Если секретарь спросит, по какому поводу вы звоните, обязательно в своем ответе упомяните большую выгоду для компании-клиента и подчеркните, что ваш разговор будет настолько кратким, насколько это будет зависеть от вас. Будьте готовы к тому, что вам придется звонить несколько раз, прежде чем вы попадете к человеку, который принимает решения о заключении договоров страхования. Однако каждым своим звонком вы должны стараться хоть чуточку больше расположить к себе «привратника» и получить от него информацию, которая окажет вам неоценимую услугу при разговоре с ответственным лицом.

Помните о позитивном настрое. Ваш клиент не обязан догадываться о том, что вы чувствуете о себе, своей компании и своем продукте. Ваш голос должен сказать им все, что им необходимо знать об этом. Проверьте свое состояние прежде чем звонить. Чтобы вернуть себе настроение победителя, вспомните самый удачный разговор с клиентом, свежий анекдот. Знающие люди вешают перед глазами какие-нибудь вдохновляющие цитаты или ставят фигурки, фотографии или другие символы хорошего настроения. Просто спойте любимую песенку. Ваше хорошее настроение, уверенность в себе и в том, что вы продаете, будут обязательно слышны в вашем голосе, что незамедлительно передаст эту уверенность и вашему клиенту. Не сомневайтесь, что робость, злость или разочарование также будут проявляться в разговоре.

Контролируя ход разговора, вы контролируете звонок и ведете его в нужном направлении. Прислушайтесь к тону голоса, с которым клиент начинает разговор. Если человек спешит или раздражен, он будет сопротивляться попыткам вести разговор дальше. Спросите его: «Это хорошее время для звонка?» Если вам ответят «нет», просто оставьте свое имя и спросите время, когда клиенту будет удобно с вами разговаривать. Если клиент готов с вами разговаривать, имейте наготове один-два важных вопроса, чтобы не заставлять его догадываться, ради чего вы все-таки ему позвонили.

Другие публикации:  В случае отмены рейса компенсация

Как справляться с возражениями? Когда клиент говорит «нет» на ваше предложение, вспомните правило, что чем больше «нет» вы слышите, тем ближе к «да» вы приближаетесь. Сохраняйте позитивный настрой, чтобы не воспринимать отказ лично по отношению к себе. Представьте себе, что клиент отвечает «нет» из-за множества причин, и многие могут не иметь никакого отношения к вам. Сегодняшнее «нет» может обернуться завтрашним «да», поэтому не сдавайтесь! Относитесь к «нет» не как к отказу, а к вызову. Услышав отказ, назначьте следующий звонок через месяц, чтобы представить потенциальному клиенту скидки, новые продукты или другую новость, которая побудит его стать реальным потребителем.

Если вы боитесь делать «холодные» звонки, возможно, причина в недостаточной подготовке. Уверенность появляется тогда, когда вы чувствуете себя «экипированным» и «натренированным» в достаточной мере, чтобы справиться с любой нештатной ситуацией.

Десять советов для наилучшего выявления информации

Чтобы успешно использовать телефон для продажи своих страховых продуктов потенциальным клиентам, вам потребуются навыки продвижения в лабиринте людей для того, чтобы найти того человека, кто может предоставить нужную информацию или выйти непосредственно на того, кто принимает решение по страхованию. Независимо от того, собираете ли вы предварительную информацию или ведете поиск человека, ответственного за принятие решения, есть проверенные временем техники, как добиться поставленной цели наиболее быстрым путем.

    Первый и самый важный шаг при любой технологии звонков — определите для себя цель своего звонка (до того как вы возьмете телефонную трубку вы должны ясно и четко представлять, какого результата вы хотите достичь этим звонком)

Запишите список вопросов, на которые вы хотите получить ответ (чтобы не терять нить разговора и не делать ненужных пауз, составьте список заранее)

Когда вам неизвестен определенный человек или контактное лицо, лучше начинать звонить в производственный отдел, бухгалтерию или помощнику генерального директора (заместителю по оргвопросам). Звоня в разные отделы или подразделения компании, вы не только получите информацию о человеке, принимающем решение, но и составите полное впечатление о том, каковы внутренние процессы в компании. Эта информация будет особенно полезной, если вам потребуется делать и в дальнейшем звонки в эту или подобные ей компании.

Воспользуйтесь преимуществами корпоративной иерархии. Когда вам предлагают спуститься с одного уровня в иерархии компании (например, уровень генерального директора и его помощника) на более низкий уровень, используйте имя более высокого начальства для того, чтобы придать значимости своему звонку. Например, «Господин [фамилия генерального директора] порекомендовал мне обратиться к Вам, поскольку Вы занимаетесь вопросами страхования…»

Попросите разрешения начать разговор. После того как вы кратко представите себя и свою компанию, попросите разрешения до того как будете излагать цель своего звонка.

Назначьте время телефонного звонка. Если тот, кому вы звоните, занят, назначьте время следующего звонка, спросив время, удобное для вашего собеседника.

Используйте метод «выбор без выбора». Спросите: «Что для Вас удобнее, вторник или среда? В первой или второй половине дня?» Результатом будет то, что человек будет ожидать вашего звонка.

Слушайте, что происходит на другом конце провода. Если вы слышите звонок или какие-то посторонние звуки, вежливо предложите подождать или перезвонить в другое время. Этим вы выражаете уважение к собеседнику, и он должен это оценить.

Используйте технику Вопрос/ответ/парафраз/Вопрос: задайте вопрос, дождитесь ответа, переспросите то, что вы услышали, чтобы быть уверенным в том, что вы правильно поняли то, что было сказано. Затем задайте следующий вопрос, чтобы направить разговор в нужном для вас направлении. Тот человек, кто задает вопросы, контролирует и сам ход разговора.

  • Наконец — и это самое главное — нужно быть настойчивым в своем поиске. Если вы настойчиво движетесь к цели, наиболее вероятно, что вы быстро выйдете на того человека, который вам нужен.
  • Телефонный тайм-менеджмент

    Несколько советов, как заключать больше сделок по телефону и тратить на это меньше времени.

    Время, как известно, самое ценное, что есть у человека. Мы не можем купить, выпросить или одолжить времени больше, чем у нас есть. Человек, который зарабатывает один миллион долларов, имеет те же 24 часа в сутках, что и человек, едва сводящий концы с концами от зарплаты до зарплаты.

    Что же делают успешные продавцы, страховые агенты, чтобы максимизировать отдачу от времени, затрачиваемого на продажу?

      Подготовьте свой следующий день прежде чем уйти домой. Редкие единицы могут делать успешные звонки в конце рабочего дня. Однако слишком многие тратят ценное утреннее или дневное время на то, чтобы делать бумажную работу, писать планы, отчеты или просто болтать с коллегами. Перед уходом домой поставьте себе цели на завтрашний день. Просмотрите записи в ежедневнике. Уделите несколько минут формулировке приветствия и нескольких вопросов, которые вы зададите завтрашним собеседникам. Представьте, как можно увеличить продажи, если успеть сделать несколько звонков утром, когда многие сослуживцы еще пьют утренний кофе или общаются в курилке?

    Начните работу пораньше. Попробуйте придти хоть на 15 минут раньше. Возможно, для кого-то это значит на 15 минут меньше поспать. Если вы не такой уж неисправимый «сова», подумайте, сколько звонков можно сделать за 15 минут!

    Проанализируйте, сколько времени вы тратите между телефонными звонками. Сделайте фотографию рабочего дня и запишите все, что вы делали. Скорее всего, вы обнаружите, что тратите много времени на ненужные дела. Задавайте себе этот вопрос всякий раз, когда вы не заняты с телефоном: «Приближает ли это меня по направлению к сегодняшней цели или это отнимает время от движения к ней?»

    Ограничьте звонки личного характера.

  • Контролируйте свою нетелефонную активность. Если вам нужно что-то писать или читать, сгруппируйте эти действия по времени, чтобы сделать сразу. Вы увидите, что это более эффективно. Не окажется ли также, что часть работы вы сможете делегировать кому-то другому?
  • Поставьте перед собой честолюбивую цель, которая будет вас стимулировать. Доказано, что чем существеннее цель, тем больше мотивация к ее достижению и тем больше вероятность, что вы действительно найдете способы, как ее достигнуть.

    Содержание:

    Все данные для контроля качества работы сотрудников и повышения эффективности отдела продаж

    Статистика звонков по дням недели и времени суток

    Информация помогает повысить эффективность работы колл-центра и уменьшить количество неотвеченных звонков. Планируйте график работы сотрудников коллцентра исходя из статистики по звонкам.

    Составляйте график работы коллцентра так, чтобы на рабочем месте находилось всегда нужное количество человек, особенно в часы наибольшей активности.

    Договор по звонкам

    Работайте с целевой аудиторией эффективно, закажите маркетинговый опрос прямо сейчас!

    Услуга Прием входящих звонков должна осуществляться специально обученным для этого сотрудником, особенно если они поступают в большом количестве. В противном случае время остальных работников будет расходоваться нерационально.

    Время, потраченное на прием звонков, может быть использовано для решения рабочих задач, выполнения прямых должностных обязанностей.

    Результатом подобного становится общее снижение эффективности фирмы.

    Деловой Контакт Центр поможет Вам избежать подобных ситуаций. Поручите прием звонков нашим операторам и они смогут оказывать грамотную консультационную помощь Вашим клиентам.

    Другие публикации:  Налоговые льготы для ип в крыму

    Грамотная, квалифицированная коммуникация с заказчиком — гарантия того, что он станет постоянным клиентом организации.

    Многие руководители знают, насколько проблематично бывает подобрать компетентного сотрудника, умеющего находить общий язык с разными людьми. Гораздо проще и менее рискованно заключить договор с аутсорсинговым call-центром. Операторы, владеющие навыками общения, будут осуществлять прием заявок и их обработку.

    Сотрудничество с аутсорсинговым колл-центром обеспечит более качественный прием заявок, т. к. диспетчер по приему заявок имеет большой опыт общения и работы с различными организациями. Деловой Контакт Центр оснащен самым современным оборудованием, которое обеспечивает его бесперебойную круглосуточную работу. В случае, если все операторы заняты, клиент может оставить свою заявку, и с ним обязательно свяжутся. Такая система обработки заявок исключает потерю клиентов.

    Налаженная система приема заявок делает возможным их круглосуточную регистрацию, в то время как менеджеры и операторы организаций не могут принимать и обрабатывать заявки 24 часа в сутки. Таким образом, клиент может в любое время суток оставить свою заявку и быть уверенным в том, что она будет выполнена. А значит, останется доволен качеством сервиса Вашей организации

    Обработка заявок

    Обработка заявок является важным звеном в работе колл-центра.

    Диспетчер по приему заявок обработает, систематизирует все поступившие заявки и передаст их Вам. Другими словами, наша система обработки заявок поможет Вам получать клиентов, готовых воспользоваться услугами Вашей организации. Вам остается направить все усилия на качественное их предоставление.Диспетчер по приему заявок обработает, систематизирует все поступившие заявки и передаст их Вам. Другими словами, наша система обработки заявок поможет Вам получать клиентов, готовых воспользоваться услугами Вашей организации. Вам остается направить все усилия на качественное их предоставление.

    Автоматизированная система приема заявок гарантирует, что все поступившие заявки будут обработаны.

    Договор по звонкам

    Цель любой компании — это всегда продажи. Разница только в том, что одни для этого ничего не делают, думая, что придет время и клиенты позвонят сами. А другие изо всех сил пытаются поднимать продажи любыми известными способами. Очевидно, что 2-ой вариант правильнее и эффективнее. Как говорится:

    «Хочешь иметь продажи — просто начни продавать!»

    Один из наиболее распространенных способов продажи — это холодные звонки. Вы сажаете несколько менеджеров на трубку, вручаете готовый скрипт исходящих звонков и, кусая губы, ждете результат.

    Но что делать, если результат Вас не устраивает? Вы начинаете думать, что если продаж мало, значит нужно больше звонить! И выставляете сотрудникам план количества звонков, который Вы составили наобум. И вот здесь Вы делаете ошибку! Ведь нужно учитывать, как минимум, 2 важных момента, чтобы сделать это правильно.

    1) Профессионализм менеджера

    Что лучше, качество или количество? Это зависит от уровня профессионализма Вашего менеджера.

    Если менеджер-новичок?

    В этом случае количество важнее качества. Если Ваш менеджер имеет конверсию 1-2% (т.е. из 100 клиентов у него покупают 1-2 человека), то у него уровень новичка. И, к сожалению, таких менеджеров много. Обозначьте ему планку количества звонков — 60-70 в день. Он должен научиться работать с возражениями, адекватно реагировать на отказы и нестандартное поведение. Поэтому не бойтесь загрузить его работой, это пойдет ему только на пользу.

    Если менеджер-профессионал?

    Речь идет о менеджере, который показывает замечательную конверсию, например, 15 из 100. То не стоит загружать его количеством. Если за день из 30 звонков он оформляет 4 договора, значит 30 — это его оптимальный уровень. И пытаться заставлять менеджера работать на износ не нужно. Так как это пагубно отразится на качестве или Вы просто потеряете отличного менеджера.

    2) Холодные или теплые звонки?

    Очень многое зависит от «теплоты» Вашей целевой аудитории. Важно, чтобы менеджер четко понимал это и знал цель звонка. Если у Вас идет работа с холодными звонками, то не стоит пытаться продать при первом же общении. Здесь полезнее будет вывести клиента на действие (зайти на сайт и ознакомиться с компанией\ почитать отзывы\ оставить свой email \ встретиться и т.д.). Когда клиент будет «теплым», тогда уже можно переходить к продаже.

    Холодные звонки , как правило, короче. Так как их функция, чаще, не продажа, а вывод на действие или информирование. В среднем от 1 до 3 минут. Теплые звонки занимают больше времени, так как направлены четко на продажу и клиенты уже более открыты к совершению сделки, от 5 до 15 минут.

    Правильным решением было бы поделить рабочий план пополам . То есть на совершение холодных звонков лимитировать столько же времени, сколько и на теплые. Это даст хорошую автоматизацию потока клиентов. Ежедневно Вы будете получать новых клиентов и работать со старыми.

    Итак, подведем итоги !

    Если у Вас опытный менеджер с хорошей конверсией исходящих звонков (15-20%), то 20-30 звонков — это тот порог, за границы которого переходить не стоит. Из них 20-25 холодных и 5-10 теплых.

    Если у Вас менеджер среднего звена, который считает своей работой звонить, а не продавать. То стоит преподать ему урок и установить план до 70 звонков в день для наработки навыков. Из них 55-60 холодных звонков и 10-15 теплых.

    Договор по звонкам

    1. При настройке переадресации не допускается использование в качестве клиентского номера — номера с кодом 8 (800);

    2. Принимающей стороне — отделам продаж/колл-центрам/агентствам — запрещено в разговорах с пользователями негативно отзываться о работе/базе объявлений сайта cian.ru;

    3. При выгрузке объявлений и настройке переадресации звонков с сайта cian на клиентский номер — номер должен быть доступен. В случае, если клиентский номер выключен, не оплачен, не доступен — объявления могут быть сняты с сайта;

    4. Целевой звонок — звонок продолжительностью 30 секунд и более (в т.ч. звонок, при котором фактического разговора с абонентом не состоялось). Повторные звонки с одинаковых номеров звонящих абонентов не учитываются в рамках одного календарного месяца. Правило действительно для одного подменного номера;

    5. При выгрузке объявлений на тарифе застройщик необходимо два раза в месяц прослушивать поступившие звонки и заявлять по ним претензии с соблюдением следующих сроков:

    — по звонкам, поступившим с 1-го по 20-е число текущего месяца, претензии принимаются до 18-00 часов 22-го числа текущего месяца (в случае, если последний день приема претензий приходится на нерабочий день, днем окончания срока приема претензий считается следующий за ним рабочий день);

    — по звонкам, поступившим с 21-го по последнее число текущего месяца, претензии принимаются до 14-00 часов второго рабочего дня следующего месяца.

    6. Все претензии должны быть отмечены в личном кабинете и переданы по электронной почте ведущему менеджеру;

    7. Звонки, по которым не были проставлены претензии/были проставлены позже указанных сроков или исполнителю не поступило информации о проставленных претензиях — автоматически засчитываются как целевые и подлежат оплате в соответствии с тарифами;

    8. Отклоненные претензии могут быть оспорены клиентом в срок не более 5-ти рабочих часов после получения ответа по претензиям;

    9. Оплате подлежат все звонки, полученные за отчетный период;

    10. Об остановке выгрузки объявлений или фичеринга необходимо сообщать за 3 рабочих дня, в случае неуведомления выгрузка объявлений и фичеринг автоматически пролонгируются на следующий месяц.

    10 ошибок холодных звонков, которые губят продажи

    Дмитрий Скуратович, директор консалтинговой компании Staff.by рассказывает о том, как менеджерам по телефонным продажам избежать ежедневных ошибок и добиться от клиентов лояльного отношения.

    Фото с сайта pressa.today

    Каждое утро армия «звонарей», как начинающих, так и с опытом, начинает обзванивать потенциальных клиентов. В процессе своей работы я сталкиваюсь с большим количеством таких специалистов и часто отмечаю типовые ошибки, совершаемые ими. Эти ошибки могут загубить даже сделку с высокой вероятностью заключения.

    5 ответов, которые вызывают наибольшие затруднения у менеджеров по продажам:

    – Нам ничего не нужно.

    – Мы работаем с другими и ваше «самое выгодное предложение на рынке» нас не устроит.

    – Пришлите предложение по факсу/электронной почте (а потом – в корзину).

    Другие публикации:  Долгосрочный договор аренды коммерческой недвижимости

    – У нас нет денег (для вас, разумеется).

    – Мы еще не приняли решение (и так несколько месяцев).

    Фото с сайта insite.com.tv

    Вот 10 ошибок, которые привели к этим ответам.

    1. Телефонные продажи для НГО

    НГО – неопознанный говорящий объект. Так называют сотрудников компаний, которому менеджер начал продавать товар или услугу, но при этом не удосужился понять или уточнить хотя бы должность и имя собеседника.

    В итоге отказ НГО воспринимается за чистую монету, а название его компании менеджер по продажам заносит в базу данных с пометкой «компании наш товар не нужен».

    2. Продажи сотруднику, с которым продавцу психологически легче общаться

    Например, менеджер фирмы, которая занимается продвижением сайтов, может ошибочно продавать по телефону услуги, разговаривая с программистом, работающим в компании – потенциальном заказчике.

    О том, чтобы вести переговоры непосредственно с лицом, принимающим решение и заинтересованным в маркетинговом продвижении создаваемого сайта, продавец может не задумываться.

    В данном случае сотруднику, который разговаривал с менеджером по продажам, может быть в принципе не выгодно доносить коммерческое предложение до лица, принимающего решение. Ведь тогда программисту может прибавиться работы.

    3. Продажа «в лоб»

    – Добрый день, компания «А» беспокоит. Хотим с вами поработать по металлопрокату.
    – Нам не нужно.
    – Не нужно так не нужно. Если что – имейте нас в виду!

    Очень часто продавец, еще не установив психологический контакт, начинает сходу предлагать купить товар или услугу. И услышав логичное «нет», быстро сворачивает разговор.

    Иногда завершение разговора сопровождается фразой, близкой к «сам дурак». Вспоминается случай, когда представитель одной из страховых компаний несколько раз присылал мне предложение услуг его компании. Когда в ответном сообщении я попросил его больше ничего мне не присылать, то получил ответ: «Хорошо, Дмитрий! Я Вас тогда навсегда вычеркиваю из списка моих потенциальных клиентов. И Вы больше никогда не появитесь в моей жизни!».

    4. Неумение вызвать интерес у собеседника

    Чтобы потенциальный клиент продолжил с вами разговор, его нужно предварительно заинтересовать. Вызвать такой интерес можно, например, проговаривая ключевую выгоду, которую несет ваше предложение.

    В противном случае велика вероятность, что клиент просто прервет разговор.

    5. Отсутствие скриптов (алгоритмов разговора и вариантов ответов на возражения)

    Это особенно актуально для новичков, которые при возникновении затруднительных ситуаций начинают импровизировать. А с учетом стрессовой ситуации, в которой они пребывают, подобное общение в большинстве своем не соответствует правилам телефонных продаж.

    На самом деле, любая импровизация – результат тщательной проработки базовых алгоритмов. Она не возникает на пустом месте, а требует тщательной подготовки и практики.

    Поэтому сначала нужно разработать базовый сценарий разговора, а затем продумать ответы на случай возникновения различных непредвиденных ситуаций.

    6. Продавец не учитывает тип личности потенциального клиента, его скорость речи и склад ума

    Если клиенту, который работает финансовым аналитиком и привык к спокойному, неторопливому разговору, продавать услугу эмоционально и с акцентом на оригинальности решения, то достучаться до восприятия такого собеседника будет очень сложно.

    Нельзя забывать, что механизм анализа выгод у клиента может быть иной, чем считает менеджер по продажам. В этом случае и сама личность продавца будет восприниматься отчужденно, уровень доверия к нему останется низким.

    7. Продавец не ведет статистику своей работы

    Менеджер по продажам не ведет анализ и базу данных о том, сколько звонков было сделано за день (первых и повторных), сколько заинтересованных клиентов получили коммерческое предложение, сколько всего коммерческих предложений было отправлено и т.д.

    Самый простой пример, доказывающий необходимость учета всех количественных показателей – тренировка бегунов. Если замерять результаты каждого забега, спортсмен подсознательно старается улучшить свой результат, добиваясь все новых и новых рекордов. Не замеряя, получается искаженная картина, когда кажется, что бежишь достаточно быстро, а фактически – медленнее, чем можно было бы.

    При анализе существующих отделов продаж, после замера и анализа статистики работы продавцов, у многих руководителей волосы встают дыбом от осознания, сколько денег они уже потеряли.

    Улучшив благодаря внедрению статистического учета всего два показателя, мы на одном из проектов через месяц получили рост продаж на 15%. При этом сам процесс улучшения занял всего неделю с последующим контролем соблюдения введенных мер.

    8. Концентрация на неудачах, вместо акцента на том, что хорошо получается

    Хорошо работает ежедневное ведение «Дневника успехов в продажах», в который нужно заносить минимум пять вещей, получившихся хорошо за предыдущий день.

    Информацию из дневника можно использовать при работе с возражениями, во время общения с лицом, принимающим решение о сотрудничестве и изначально не настроенным на диалог.

    Вести дневник нужно детально, с фиксацией конкретных фраз и подро-бным описанием ситуации. Рекомендуется завести для этого специальную тетрадь, делая в ней записи от руки.

    Практика показывает, что только небольшое количество продавцов в принципе может вспомнить про свои прошлые успехи и достижения. А вот неудачи помнят многие. Регулярно пролистывая дневник и читая в нем записи о прошлых успехах, продавец повышает самооценку. Это особенно важно при большом количестве отказов и негатива со стороны клиентов, с которыми менеджеры по продажам сталкиваются каждый день.

    9. При отказе продавец не оставляет себе возможности для последующих контактов

    Если клиент не готов купить товар или услугу сразу же, следует заручиться его согласием познакомиться с базовой информацией о продуктах и компании.

    Очень важно получить разрешение на то, чтобы время от времени отправлять клиенту обновленную информацию, узнавая при этом, изменилось ли его решение.

    10. Отсутствие веры в себя, в продукт и в компанию

    Если продавец не верит в свою компанию и продукт – лучше и не начинать продажи. Успеха не будет. Если вы бывали на выступлениях зарубежных продавцов, то замечали их тотальную уверенность в продукте, который они продают. Они настолько увлеченно рассказывают о нем, что заряжают этой энергией слушателей. Это рекомендуется моделировать и белорусским продавцам.

    Также нельзя убедить чужого человека, что вам можно верить, когда вы сами не верите в себя.

    Людям, которые не верят в успех, чаще отказывают.

    Директор консалтинговой компании Staff.By, консультант по построению отделов продаж, бизнес-тренер, бизнес-коуч.

    В активе 37 построенных отделов продаж.

    Опыт управления компаниями численностью до 200 человек, стажировки в многочисленных тренинговых программах России и Беларуси.

    Читайте так же:

    • Льготы донорам ростов Льготы донорам крови Содержание статьи: Кто такой донор крови и кто может им стать? Донором является человек в возрастной категории от 18 до 60 лет, который добровольно и безвозмездно отдает кровь, а также компоненты крови для нужд медицины. Этот человек обязан пройти медицинское […]
    • Приказ пожарно-техническая комиссия на предприятии 3 документа для создания пожарно-технической комиссии Эффективная организация противопожарного обеспечения играет важную роль на любом предприятии. Одним из инструментов повышения уровня безопасности является пожарно-техническая комиссия в организации. В каких случаях создается […]
    • Пребывание граждан в запасе Статья 53. Состав запаса Статья 53 . Состав запаса См. комментарии к статье 53 настоящего Федерального закона Информация об изменениях: Федеральным законом от 2 апреля 2014 г. N 64-ФЗ пункт 1 статьи 53 настоящего Федерального закона изложен в новой редакции, вступающей в силу по […]
    • Лицензия на охоту на год Государственное бюджетное учреждение Ленинградской области “Сосновское государственное опытное охотничье хозяйство” 1. Водоплавающая дичь, вальдшнеп (весной) охота с обслуживанием, сутки – 2000,00 сезонная путевка – 4000,00 суточная путевка – 500,00 2. Глухарь (весной) – 8000,00 […]
    • Нотариус чугунова раменское Нотариус Смирнова Н.Е. Нотариус Смирнова Н.Е. выполняет все типы нотариальных услуг: от выдачи справок до открытия наследства. Вы можете обратиться к специалистам в порядке живой очереди или заранее записавшись на консультацию. Нотариус Смирнова Н.Е. находится по адресу Раменское, […]
    • Как проверить штраф за парковку в екатеринбурге Как проверить и оплатить штрафы за неправильную парковку 1. Как проверить штрафы за неправильную парковку? Узнать о неоплаченных штрафах можно: на портале mos.ru; на портале «Автокод»; в мобильном приложении «Парковки Москвы» (для iOS или Android); через бесплатное СМС-сообщение […]